GGF Group sul podio per il Premio Customer Experience Management del Club CMMC

Secondi classificati al Premio Customer Experience Management per il nostro progetto RDC con Ariston Thermo Group

Il nostro lavoro, la passione e l’impegno che ogni giorno mettiamo in ciò che facciamo sono stati premiati anche quest’anno dal Club CMMC, la comunità di aziende che in Italia impiega Contact Center Integrati, nata allo scopo di favorire il confronto e lo scambio di esperienze e best practice.

Durante la serata di premiazione di giovedì 12 aprile organizzata alla sede della SIAM 1838 (Società d’Incoraggiamento d’Arti e Mestier) a Milano, a GGF Group è stato riconosciuto il secondo premio per miglior progetto di Customer Experience Management, ex-aequo con Enel.

Il progetto Ariston Thermo Group RDC centralizza la Customer Experience di 4 Paesi esteri in Italia

La best practice che abbiamo deciso di presentare per l’edizione 2018 del Premio Customer Experience Management del Club CMMC vede coinvolto il nostro partner Ariston Thermo Group, nella persona di Armando Bigliocchi.

Ariston Thermo, gruppo leader nel settore del comfort termico, ha deciso infatti di intraprendere un percorso in controtendenza rispetto alle politiche di delocalizzazione adottate da molte aziende italiane negli ultimi anni per i servizi di Customer Care e Help Desk.

L’idea, condivisa e supportata da GGF Group, partiva dal presupposto di vedere i servizi di Customer Service e Help Desk non come un mero centro di costo, ma come opportunità per definire un modello di Customer Journey chiaro, specifico e univoco.

Il progetto ha visto la centralizzazione di tutta la Customer Experiece di Ariston Thermo in Italia, servendo anche i Paesi dell’area RDC (Rapid Development Countries).

Gli obiettivi si sono focalizzati sull’implementazione di una serie di servizi orientati alla centralità del cliente, alla qualità delle risposte e alla soddisfazione, asset che permettono di avere sempre più clienti fidelizzati e promotori di Ariston Thermo nel mondo.

Insieme ad Ariston Thermo, è stato studiato un modello di Customer Experience Management che ha esteso i servizi di Customer Caring e Help Desk, dopo l’Italia, in una prima fase altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia, Ungheria e Romania.  

Think Global, Act Local

Il progetto che abbiamo presentato al Premio Customer Experience Management ha permesso la centralizzazione dei servizi in un unico centro operativo, ovvero l’Italia, sede degli Head Quarters del Gruppo. Questo modello permette di monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori madrelingua, assicurando trasversalmente la stessa qualità con un approccio “glocal” (Think Global, Act Local), prestando attenzione ai comportamenti di consumo di ogni Paese.

I servizi si avvalgono di sistemi di UCC (Unified Communication & Collaboration) in grado di supportare i clienti telefonicamente, via chat, via mail e nei prossimi mesi anche via whatsApp.

GGF Group ha messo a disposizione di Ariston Thermo tutti gli strumenti necessari per creare un Customer Journey preciso, in grado di replicare le best practice definite per il mercato italiano, personalizzandole nel rispetto della cultura di destinazione.

I vantaggi di questa scelta sono molteplici, ma il più evidente è senza dubbio il fatto che, essendo tutti i team concentrati in un unico luogo, è possibile creare momenti di confronto e di condivisione di best practice al fine di fornire la migliore Customer Experience possibile ad ogni cliente, indipendentemente dal Paese di provenienza.

Tutti i touch-point sono presidiati in più lingue, la knowledge base è ampliata e validata giornalmente, e l’approccio glocale consente il rispetto degli usi e costumi locali ed al contempo stesso la standardizzazione globale degli SLA e KPI. Il progetto prevede il coinvolgimento di altri Paesi, come la Russia e la Grecia, entro fine anno.

Tutti i dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati costantemente tramite tool di Business Intelligence al fine di avere modelli di Customer Journey sempre aggiornati e allineati alla Customer Experience.

Siamo orgogliosi di esserci classificati al secondo posto per il Premio Customer Experience Management, poiché crediamo che progetti di questo tipo favoriscano la specializzazione del Customer Care, riducano la dispersione di informazioni e allo stesso tempo ottimizzino il know-how acquisito in tanti anni di gestione della Customer Experience.

Per saperne di più sui nostri servizi, visita la pagina dedicata al Customer Care&Help Desk!

Fabio Di Giulio, Direttore Generale di GGF Group, Armando Bigliocchi, Responsabile RDC Parts&Services di Ariston Thermo Group e Stefania Betti, Business Developer di GGF Group con la targa dle Premio Customer Experience Management 2018.

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