Indagini di Customer Satisfaction: il miglior modo per capire se stai facendo un buon lavoro

Cosa succede dopo che li hai conquistati?

Immagina la relazione tra la tua azienda e i tuoi clienti come una storia d’amore.
Li corteggi, li incuriosisci, fai vedere il tuo lato migliore, e alla fine li convinci a darti una possibilità.
Ma cosa succede quando li hai finalmente conquistati? Non puoi certo pensare che conquistarli sia sufficiente per mantenerli al tuo fianco. Devi renderli felici ogni giorno, continuando a soddisfare i loro bisogni e intervenendo prontamente quando ti rendi conto che c’è qualcosa che non va.
Se fosse davvero una storia d’amore, cercheresti il dialogo, discuteresti dei problemi e ti impegneresti affinché la storia cresca e si evolva nel migliore dei modi.
La buona notizia è che puoi farlo anche con i tuoi clienti! Le indagini di Customer Satisfaction, ovvero lo strumento che ti può aiutare a monitorare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti, servono proprio a questo.

Alcuni numeri che non puoi permetterti di ignorare sulla Customer Satisfaction

Spesso siamo erroneamente portati a pensare che acquisire nuovi clienti sia più semplice e meno costoso di fidelizzare i clienti già acquisiti. In realtà, è 6-7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno (fonte: White House Office of Consumer Affairs).
Inoltre, abbiamo solo il 5-20% di probabilità di vendere qualcosa a un nuovo cliente, mentre abbiamo il 50%-70% di probabilità di vendere ad un cliente già acquisito (fonte: Marketing Metrics). E non dimentichiamo che i clienti fedeli valgono 10 volte di più rispetto al valore del loro primo acquisto! (fonte: White House Office of Consumer Affairs).
Come rilevato da una recente ricerca McKinsey, il 70% dell’esperienza d’acquisto è rappresentata da come i clienti si sentono trattati, perciò è facile comprendere che per fidelizzare un cliente occorre agire su elementi intangibili della Customer Experience, come la Customer Satisfaction.

“The single most important thing is to make people happy. If you are making people happy, as a side effect, they will be happy to open up their wallets and pay you.”
– Derek Sivers, CD Baby

Realizzare un’indagine di Customer Satisfaction

Per realizzare un’indagine di Customer Satisfaction, devi avere bene in mente gli obiettivi e aspetti da monitorare e il target al quale ti rivolgi.

Ti interessa conoscere l’opinione dei tuoi clienti rispetto alla qualità dei tuoi prodotti? Alla preparazione degli Agenti del Customer Service? Alla pulizia del tuo negozio?
Vuoi intervistare solamente i clienti che hanno chiamato il Call Center, o vuoi conoscere l’opinione di tutti coloro che ti hanno lasciato un recapito?

Fai in modo di scrivere un questionario con domande mirate agli elementi che ti interessano, e non dimenticare di inserire alcune domande di controllo.
Il questionario dovrebbe essere coerente, con salti logici mirati, e deve essere composto da domande che il target a cui ti rivolgi sia in grado di rispondere. Non ha senso chiedere ad un cliente quanto è soddisfatto del servizio di ritiro prodotti in negozio, se si è sempre fatto spedire l’ordine a casa.

Una volta scritto il questionario, è ora di veicolarlo.
Ci sono tante piattaforme online che ti permettono di costruire un questionario e di inviarlo tramite un link o veicolarlo sui canali social come ad esempio Survey Monkey. Ma se ritieni che una e-mail non sia lo strumento migliore per intercettare i tuoi clienti, potresti pensare a delle indagini CATI (telefoniche) o CAPI (di persona).
Tieni a mente che il metodo di rilevazione, la strutturazione e l’ordine delle domande, il disegno complessivo dell’indagine vanno personalizzate in base al target che vuoi raggiungere e ai risultati che ti poni come obiettivo.

Raccogliere ed analizzare le risposte

Hai scritto il questionario di Customer Satisfaction, lo hai testato, lo hai somministrato ai tuoi clienti e hai ricevuto un numero di risposte statisticamente rilevante.
Quello che devi fare ora, è trasformare i dati in informazioni strategiche per la tua azienda.

Analizzare le risposte da un punto di vista quali-quantitativo è fondamentale per comprendere l’attuale potenziale delle indagini di Customer Satisfaction.

Una buona analisi permetterà di comprendere subito su cosa fare leva per fidelizzare i clienti, cosa cambiare per non perderli e cosa migliorare o potenziare per acquisirne di nuovi.
Mentre prepari il tuo report, non distaccarti dal contesto in cui operi e dalle reali esigenze dell’azienda.
Aggrega i dati mantenendo un occhio critico, ma non sottovalutare le informazioni raccolte.

Ricorda di essere coerente: se hai svolto l’indagine dichiarando che ti sta a cuore l’opinione della tua clientela, quest’ultima si aspetterà che tu prenda in considerazione ciò che ti ha rivelato, e il tempo che ti ha dedicato.
Se dalla tua indagine emerge la necessità di investire in un cambiamento, considera la possibilità di affrontarlo, e tieni a mente quanto guadagneresti in fedeltà.

Del resto, nessuna storia d’amore va d’accordo con le promesse non mantenute!

Stefania Betti
Business Developer

Ti piacerebbe svolgere un’indagine di Customer Satisfaction ma non sai da dove iniziare?
Hai svolto un’indagine ma non sai come aggregare i risultati?
Contattaci, e chiedici del nostro servizio di Customer Satisfaction, saremo felici di aiutarti!

0 commenti

Lascia un Commento

Vuoi partecipare alla discussione?
Fornisci il tuo contributo!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *