L’Indagine di Customer Satisfaction

giugno 6, 2017

L’INSODDISFAZIONE HA UN COSTO!

Che cos’è l’indagine di Customer Satisfaction

L’Indagine di Customer Satisfaction consente di monitorare e misurare la soddisfazione e la fidelizzazione di un target di clienti rispetto a prodotti o servizi acquistati, conoscere la loro opinione, le loro esigenze e le abitudini di acquisto. In ambito B2B permette, inoltre, di rilevare l’efficienza dei processi industriali, la soddisfazione del personale e di testare il posizionamento di nuovi prodotti.

La soddisfazione è parametro di valutazione in tutta la catena dei touch points che mettono in relazione fisicamente e sempre più digitalmente l’azienda con i consumatori e con i partner. Una soddisfazione che va misurata, monitorata, analizzata e in alcuni casi vagliata e verificata.

Perché come espresso da alcune delle tesi del Clutrain Manifesto:

“I mercati sono conversazioni”

“Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana”

“Queste conversazioni in rete stanno facendo nascere nuove forme di organizzazione sociale e un nuovo scambio della conoscenza”.

“Il risultato è che i mercati stanno diventando più intelligenti, più informati, più organizzati. Partecipare a un mercato in rete cambia profondamente le persone”.

“Siete troppo occupati nel vostro business per rispondere a un’email? Oh, spiacenti, torneremo. Forse.

“Volete i nostri soldi? Noi vogliamo la vostra attenzione”.

(Fonte:, David Weinberger, Doc Searls, Christopher Locke, Rick Levine, The Clutrain Manifesto, the end of business as usual, Basik Books, 2000)

I touch points, di qualsiasi natura essi siano, dai tradizionali incontri personali, scritti, telefonici, ai moderni sistemi di chat, social sempre più vanno presidiati e monitorati in fase di presales informativa, in cui l’utente si trova davanti al mercato e alle offerte da selezionare, in fase sales in cui fattivamente effettua un acquisto, after sales di supporto costante e continuo post acquisto e di monitoraggio del suo livello di soddisfazione in merito a prodotti e/o servizi acquistati e ancillary di cui ha beneficiato. La finalità è quella di generare conoscenza del mercato e nuove opportunità di business che è il canale digital oggi  a veicolare sempre più. Un mondo che va ascoltato, compreso, capito, che ha bisogno di conoscenze e nuove competenze legate a nuove figure professionali e job description tipiche dell’industria 4.0.

Perché fare un’indagine di Customer Satisfaction

Parafrasando Gerson R. F. (1993). Measuring customer satisfaction: A guide to managing quality service,Crisp Publications, Menlo Park.

  • Verifica del grado di soddisfazione dei clienti per i servizi/prodotti acquistati e ne mostra le opinioni
  • Verifica bisogni, aspettative e gap tra qualità percepita ed erogata
  • Monitoring delle reti assistenza e commerciali in merito al livello di servizio fornito
  • Verifica del livello di soddisfazione del personale interno
  • Testing su nuovi prodotti
  • Orienta verso scelte future, inserendo il processo decisionale all’interno di uno schema di priorità al

fine di definire migliori parametri di performance e miglioramento futuro perché …  “Colui che conosce solo il suo proprio lato della questione, ne conosce ben poco”. (John Stuart Mill)

Come funziona

  1. Valdani (1995) parla della Customer Satisfaction come di una disciplina di gestione ed uno stile di comportamento che caratterizza l’impresa. La Customer Satisfaction definisce infatti la manifestazione delle capacità dell’ impresa di generare valore per i clienti e di saper anticipare e gestire le loro attese, dimostrando competenze e responsabilità nel rispondere e nel soddisfare i bisogni espressi esclusivamente nel loro interesse

Risponde anch’essa alle 3 leggi della ricerca

Legge dell’alternatività: a ogni dato tema di ricerca definito corrisponde sempre uno spettro più o meno ampio di alternative tecnico-metodologiche tra le quali scegliere”;

Legge della soggettività: ciascun tema di ricerca corrisponde a una determinata lettura del problema che i ricercatori scelgono soggettivamente come riferimento per la ricerca;

Legge della non obbligatorietà: a ogni dato problema di marketing corrispondono sempre diverse soluzioni di ricerca, e salvo casi particolarissimi, mai una sola strada obbligata.

(Molteni L., Troilo G., Ricerche di marketing, Milano, McGraw Hill, 2007, p. 39).

Tecnologia

Parlare  di tecnologia e customer satisfaction oggi è quasi prosastico, è l’era degli input e degli output, degli sms e delle e-mail, delle chiamate di ringraziamento e di verifica e valutazione, è l’era del feedback e della recensione, del commento e delle critica, dei suggerimenti e del passaparola. Tecnologia? CRM, social CRM, metodologie di rilevazione, chi più ne ha più ne metta!!! Una domanda forse sarebbe meglio porsi, in quanti leggono, validano, rispondono, analizzano e traggono insegnamenti e spunti di riflessione dalle parole dette, scritte e dai silenzi dei propri clienti?

Risultati

  • Utilizzare i dati a disposizione per pianificare attività di marketing aziendale nel medio/lungo periodo al fine di generare nuove opportunità di business
  • Fidelizzazione dei clienti tramite conoscenza dei loro comportamenti di consumo e bisogni (impliciti ed espliciti)
  • Individuazione, a livello commerciale, di nuove modalità di contatto e di disintermediazione in un’ottica di ottimizzazione delle vendite e riduzione dei costi destinati alla “forza vendita” tradizionale

In sintesi già il XIII secolo attraverso una tra le maggiori voci di Firenze ci portava a leggere la terzina

“Considerate la vostra semenza:
fatti non foste a viver come bruti,
ma per seguir virtute e canoscenza”

(Divina Commedia, Inferno vv. 112-120)

e la voce dei terzi genera conoscenza nell’essere umano e nell’organismo mercato di cui è sempre più parte attiva.

Laura Osmani

Vuoi intraprendere un’indagine di Customer Satisfaction? Contattaci!