GGF Group sul podio per il Premio Customer Experience Management del Club CMMC

Secondi classificati al Premio Customer Experience Management per il nostro progetto RDC con Ariston Thermo Group

Il nostro lavoro, la passione e l’impegno che ogni giorno mettiamo in ciò che facciamo sono stati premiati anche quest’anno dal Club CMMC, la comunità di aziende che in Italia impiega Contact Center Integrati, nata allo scopo di favorire il confronto e lo scambio di esperienze e best practice.

Durante la serata di premiazione di giovedì 12 aprile organizzata alla sede della SIAM 1838 (Società d’Incoraggiamento d’Arti e Mestier) a Milano, a GGF Group è stato riconosciuto il secondo premio per miglior progetto di Customer Experience Management, ex-aequo con Enel.

Il progetto Ariston Thermo Group RDC centralizza la Customer Experience di 4 Paesi esteri in Italia

La best practice che abbiamo deciso di presentare per l’edizione 2018 del Premio Customer Experience Management del Club CMMC vede coinvolto il nostro partner Ariston Thermo Group, nella persona di Armando Bigliocchi.

Ariston Thermo, gruppo leader nel settore del comfort termico, ha deciso infatti di intraprendere un percorso in controtendenza rispetto alle politiche di delocalizzazione adottate da molte aziende italiane negli ultimi anni per i servizi di Customer Care e Help Desk.

L’idea, condivisa e supportata da GGF Group, partiva dal presupposto di vedere i servizi di Customer Service e Help Desk non come un mero centro di costo, ma come opportunità per definire un modello di Customer Journey chiaro, specifico e univoco.

Il progetto ha visto la centralizzazione di tutta la Customer Experiece di Ariston Thermo in Italia, servendo anche i Paesi dell’area RDC (Rapid Development Countries).

Gli obiettivi si sono focalizzati sull’implementazione di una serie di servizi orientati alla centralità del cliente, alla qualità delle risposte e alla soddisfazione, asset che permettono di avere sempre più clienti fidelizzati e promotori di Ariston Thermo nel mondo.

Insieme ad Ariston Thermo, è stato studiato un modello di Customer Experience Management che ha esteso i servizi di Customer Caring e Help Desk, dopo l’Italia, in una prima fase altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia, Ungheria e Romania.  

Think Global, Act Local

Il progetto che abbiamo presentato al Premio Customer Experience Management ha permesso la centralizzazione dei servizi in un unico centro operativo, ovvero l’Italia, sede degli Head Quarters del Gruppo. Questo modello permette di monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori madrelingua, assicurando trasversalmente la stessa qualità con un approccio “glocal” (Think Global, Act Local), prestando attenzione ai comportamenti di consumo di ogni Paese.

I servizi si avvalgono di sistemi di UCC (Unified Communication & Collaboration) in grado di supportare i clienti telefonicamente, via chat, via mail e nei prossimi mesi anche via whatsApp.

GGF Group ha messo a disposizione di Ariston Thermo tutti gli strumenti necessari per creare un Customer Journey preciso, in grado di replicare le best practice definite per il mercato italiano, personalizzandole nel rispetto della cultura di destinazione.

I vantaggi di questa scelta sono molteplici, ma il più evidente è senza dubbio il fatto che, essendo tutti i team concentrati in un unico luogo, è possibile creare momenti di confronto e di condivisione di best practice al fine di fornire la migliore Customer Experience possibile ad ogni cliente, indipendentemente dal Paese di provenienza.

Tutti i touch-point sono presidiati in più lingue, la knowledge base è ampliata e validata giornalmente, e l’approccio glocale consente il rispetto degli usi e costumi locali ed al contempo stesso la standardizzazione globale degli SLA e KPI. Il progetto prevede il coinvolgimento di altri Paesi, come la Russia e la Grecia, entro fine anno.

Tutti i dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati costantemente tramite tool di Business Intelligence al fine di avere modelli di Customer Journey sempre aggiornati e allineati alla Customer Experience.

Siamo orgogliosi di esserci classificati al secondo posto per il Premio Customer Experience Management, poiché crediamo che progetti di questo tipo favoriscano la specializzazione del Customer Care, riducano la dispersione di informazioni e allo stesso tempo ottimizzino il know-how acquisito in tanti anni di gestione della Customer Experience.

Per saperne di più sui nostri servizi, visita la pagina dedicata al Customer Care&Help Desk!

Fabio Di Giulio, Direttore Generale di GGF Group, Armando Bigliocchi, Responsabile RDC Parts&Services di Ariston Thermo Group e Stefania Betti, Business Developer di GGF Group con la targa dle Premio Customer Experience Management 2018.

L’importanza dei Big Data e della Business Analysis

Non più una base dati, ma una base di conoscenza

Terminologie quali “Neodata”, Big Data Analytics (BDA), Internet of Things (IoT), Electronic Data Interchange (EDI), Open Digital Innovation (ODI) nel corso degli ultimi anni si sono insinuate nelle dinamiche strategiche e decisionali delle aziende e nella nostra vita.

Non si tratta di astrazioni o semplici acronimi, stiamo parlando della “terza rivoluzione industriale del dato”, nelle sue più conosciute caratteristiche 3V di Volume, Velocità, Varietà.

Dai dati ai Big Data

Il nostro risulta essere il secolo delle interazioni e delle correlazioni,  dei collegamenti e delle reti,  delle strutture e delle infrastrutture, dei dispositivi mobili e dello scambio real time di dati grezzi e input.

I modelli e i sistemi di Business Data Analytics e di Business Intelligence si prefiggono di leggere, aggregare e interpretare tutti questi dati al fine di trasformare quello che potremmo definire uno stream of consciousness dei dati in flusso di informazioni strutturate.

Chi produce i Big Data?

La domanda, per quando possa sembrare astratta, ha una risposta piuttosto semplice: siamo noi a produrre i Big Data.

Li produciamo noi quando ci iscriviamo ad un programma fedeltà, noi  quando ricerchiamo informazioni attraverso i motori di ricerca o acquistiamo sul web, noi quando ci scambiamo messaggi attraverso sistemi di trasmissione sms mobile, sistemi di instant messaging, chat, noi quando operiamo sui social network, noi quando effettuiamo transazioni online e offline, noi quando compiliamo form o questionari online, noi quando utilizziamo i nostri device pc, tablet, smartphone, noi quando ci inviamo email, noi quando comunichiamo.

Cosa tenere sotto controllo per raccogliere i Big Data

Il segreto è monitorare e presidiare in maniera efficiente tutti i touchpoints e i canali di contatto dell’intero Customer Journey, dai tradizionali incontri personali, scritti, telefonici, ai moderni sistemi di chat e social.

Da qui la necessità di monitorare i 5 momenti della verità (MOT, Moments of Truth) che ogni consumatore attraversa quando decide di acquistare un prodotto:

  • STIMULUS (o Trigger MOT): il momento in cui il consumatore scopre per la prima volta l’esistenza del prodotto, grazie ad azioni di marketing o pubblicità.
  • Search MOT: momento critico, ovvero quando il consumatore fa delle ricerche sul prodotto e ne apprende le caratteristiche.
  • Shelf MOT: il momento in cui il consumatore vede per la prima volta il prodotto, e ha abbastanza informazioni per decidere se acquistarlo o meno.
  • Experience MOT: una serie di momenti durante i quali il consumatore ha le prime esperienze con il prodotto dopo averlo scelto.
  • Sharing MOT: il momento in cui il consumatore condivide le sue esperienze con il prodotto e i suoi sentimenti al riguardo, nel bene o nel male.

Cosa ci aspetta

I sistemi di Business Intelligence nei prossimi anni si concentreranno sull’elaborazione e l’analisi del linguaggio naturale (NLP), che consentirà la raccolta di ulteriori dati, molto più precisi e probabilmente più rappresentativi.

Per rimanere competitive, le aziende dovranno essere pronte a tutelare i loro dati e informazioni, ma anche in grado di monitorare questi nuovi dati e sintetizzarli in dashboard di analisi integrate.

Una strategia di sviluppo o di marketing impostata su assunzioni e non su dati certi è destinata a fallire.
Se hai bisogno di una mano per comprendere i mondo dei Big Data, scopri i nostri servizi di Business Analysis.

“Without data you’re just another person with an opinion”
William Edwards Deming

 

Laura Osmani

CRM Manager

 

 

12 BORSE DI STUDIO AD OCCUPAZIONE GARANTITA PER IL MASTER IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Siamo alla ricerca di 12 talenti che entreranno a far parte del nostro staff!

Il Master in Customer Experience Management si propone lo scopo di formare i professionisti capaci di comprendere l’intero processo di creazione, valorizzazione e consolidamento del rapporto tra brand e cliente. I partecipanti apprenderanno strumenti e metodologie per effettuare il check-up iniziale, e impareranno a progettare e come presidiare una o tutte le fasi della Customer Journey Map in un’ottica di costruzione, sviluppo e mantenimento della Brand Reputation.

Il Gruppo SIDA conta oltre 10 sedi in tutta Italia (Ancona, Bologna, Roma, Parma, Padova, Verona, Firenze, Foggia, Napoli, Sassari, Torino), rappresenta un punto di riferimento nella formazione manageriale per tutti coloro interessati a percorsi di crescita professionale o opportunità di inserimento in aziende nazionali ed internazionali.

Abbiamo deciso di erogare le 12 borse di studio ed inserire i giovani in azienda a seguito del Master perchè crediamo nella formazione come base per la crescita costante di ogni figura professionale, come dimostrato dal nostro impegno nella creazione della GGF Academy.

Gli Obiettivi del Master in Customer Experience Management

Nell’era dell’”Internet of Things” e dell’ “Easy to switch”, le aziende hanno il difficile compito di anticipare sogni e bisogni del mercato di riferimento per entrare in profonda sintonia con il proprio cliente. Infatti, oggi il cliente è l’unico detentore del potere decisionale di acquisto, e la sua vera aspettativa è quella di vivere un’esperienza memorabile di interazione con il brand.

In questo contesto, l’obiettivo del Master è quello di formare la figura del Customer Experience Specialist, che per sua natura ha spiccate doti relazionali e analitiche e conosce il ciclo di vita dei suoi “prosumers”.  Inoltre, essere in grado di identificarne tutti i touchpoint tra azienda e clienti, e saper analizzarne l’efficacia attraverso strumenti di Business Analysis, individuando le azioni di marketing e di comunicazione più efficaci.

Dall’analisi dei bisogni sino allo sviluppo di un linguaggio costruito sulle necessità del cliente

3 mesi di formazione specialistica full time in aula su tematiche di Marketing Value e Marketing Metrics, Lead Management, Customer Experience, Comunicazione e Web Marketing, tenuta da professionisti del settore che vantano un’esperienza consolidata da successi e che collaborano quotidianamente con grandi aziende e multinazionali.

A completamento della formazione, è previsto un tirocinio formativo di 6 mesi all’interno delle aziende del gruppo GGF Group. Questo periodo sarà fondamentale per applicare sul campo le nozioni apprese nel corso del Master, e servirà al Tutor e ai responsabili di funzione per monitorare le attività dei partecipanti garantendo l’efficacia dell’esperienza, che terminerà con l’inserito in azienda.

Il processo di selezione

La selezione dei partecipanti viene svolta da un team di esperti in risorse umane, formazione, marketing e comunicazione insieme a psicologi del lavoro durante le seguenti giornate di orientamento e selezione:

  • Roma 5 Aprile 2018
  • Bologna 12 Aprile 2018
  • Ancona 26 Aprile 2018

Chiunque fosse interessato ad avere maggiori informazioni o partecipare ad una delle giornate di selezione , può contattare la referente Claudia Bartolini al seguente numero 071-28521.

Per conoscere tutti i dettagli sul Master visita la pagina del nostro sito dedicata alla GGF Academy

Per concorrere alla selezione delle 12 borse di studio ad occupazione garantita, visita il sito del Gruppo SIDA dedicato: Master in CX Management.

Vuoi saperne di più sulla Customer Experience?  Visita il nostro Blog o richiedi l’iscrizione alla nostra Community su Linkedin Customer Experience Trends by GGF Group.

 

 

 

CUSTOMER EXPERIENCE: CREA ESPERIENZE INDIMENTICABILI PER I TUOI CLIENTI

C’era una volta la supremazia della qualità del prodotto e della capacità tecnica dell’azienda che lo produceva.

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LA MUTAZIONE DELL’ONLINE TRAVEL

Il turismo nell’era del web: appare sempre più lontano il 1841, quando Thomas Cook diede vita al turismo moderno organizzato; in occasione di un raduno contro l’alcolismo schedulò un treno speciale domenicale di supporter (comitive di studenti) da Leicester a Lughborough. Fu la prima opportunità di viaggiare anche per le classi medio-basse: al prezzo di uno scellino per il biglietto di andata e ritorno, circa 600 persone salirono a bordo del primo treno charterizzato della storia, segnando i primordi del Tour Operator. Ma Thomas Cook è stato precursore di molti altri dei servizi turistici che tuttora, in forma più evoluta, conosciamo: nel 1865 fondò a Londra la “Thomas Cook & Son”, prima vera agenzia di viaggio; nel 1868 inventò un sistema di hotel couponing per ottenere prezzi fissi dagli alberghi (antico precursore degli attuali cofanetti regalo). Nel 1869 fu la volta della prima crociera sul Nilo e nel 1872 del primo viaggio intorno al mondo. Nel 1874 creò i traveller’s cheque.

Il trasporto di linea come attualmente lo intendiamo nasce nel 1949: il Comet, primo volo a reazione, offrì ai suoi passeggeri per la prima volta nel panorama internazionale il servizio di ristorazione a bordo, uno snack bar, e toilette separate per uomini e donne. Nel 1950 nasce ad Alcudia, nelle Baleari, il primo villaggio turistico, evoluzione dei villaggi vacanze costruiti dai partiti politici allo scopo di approfondire l’identità ideologica. Tour Operator precursori sono stati i francesi della Club Med a livello internazionale negli anni ‘70, e Club Vacanze per il mercato italiano negli anni ‘80. Con la Southwest Airlines, nel 1971, prende vita la prima compagnia aerea a gestione low cost. Ma se queste invenzioni di prodotto hanno di fatto creato il turismo così come noi oggi lo conosciamo, nulla come l’avvento del web ha portato a mutamenti radicali nella programmazione turistica e nella struttura delle relazioni fra gli operatori, e tra questi e utenti finali.

I VANTAGGI DELL’OUTSOURCING PER IL SETTORE TURISTICO

Come riuscire ad abbattere i costi fissi, o meglio, a variabilizzare alcuni di essi? Come evitare di erodere la propria marginalità? Nel settore turistico sono quesiti ricorrenti. Quali possono essere le soluzioni più adeguate? Una delle proposte: ricorrere all’outsourcing.

Un concetto chiave in termini di competitività è oggi quello della Customer Experience o, se vogliamo proiettarci in ambito turistico, Travel Experience, che mette al primo posto la relazione tra azienda e consumatore, quest’ultimo sempre più esigente, attento e desideroso di essere seguito in ogni fase decisionale del processo di acquisto: non solo al momento della prenotazione di un pacchetto viaggio o soggiorno, ma anche prima e soprattutto  dopo in caso di richieste di informazioni e supporto. E non parliamo solo di clienti finali ma anche di agenzie di viaggio ed intermediari.

In tale contesto un player turistico deve prima di tutto presidiare i punti di contatto che lo legano al cliente finale o all’intermediario al fine di non perdere nessuna delle occasioni di ascolto, confronto e vendita potenziale. In termini pratici cosa vuol dire? Attivare un canale booking efficiente ed efficace, offrire assistenza omnicanale costante 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e mantenere vivo il rapporto con ogni singolo attore dei canali B2B e B2C.

Da oltre 15 anni noi facciamo proprio questo: ascoltiamo, parliamo e teniamo viva, alimentandola, la relazione tra gli operatori turistici ed i loro clienti. Tutto questo produce diversi vantaggi, tra cui la trasformazione di costi fissi in costi variabili, la standardizzazione dei processi e l’implementazione e il monitoring costante dei livelli qualitativi. Inoltre garantisce una maggiore flessibilità che permette di far fronte ad improvvise variazioni di volume in relazione a richieste e vendite. In questo modo l’operatore turistico può concentrare risorse ed investimenti sulla gestione strategica del business, perché al suo cliente ci pensiamo noi.

Vuoi scoprire di più? Visita www.ggfgroup.it/servizi

New Brand Identity

Specialisti della Customer Experience!  Questo siamo oggi ed abbiamo deciso di evidenziarlo già nel nuovo payoff, Customer First, in cui è racchiuso il senso di tutto il nostro lavoro. Al centro dell’impegno quotidiano di GGF rimane sempre la qualità dell’esperienza che attraverso noi il cliente vive con il Vostro brand. Nel nostro nuovo logo è rappresentato tutto il senso di quello che siamo e che vogliamo essere: centrale il simbolo di una figura umana, perché le persone sono il nostro valore più importante, unito a quello di una freccia, simbolo della crescita, all’interno di una porzione di cubo che rappresenta la solidità.