LA MUTAZIONE DELL’ONLINE TRAVEL

Il turismo nell’era del web: appare sempre più lontano il 1841, quando Thomas Cook diede vita al turismo moderno organizzato; in occasione di un raduno contro l’alcolismo schedulò un treno speciale domenicale di supporter (comitive di studenti) da Leicester a Lughborough. Fu la prima opportunità di viaggiare anche per le classi medio-basse: al prezzo di uno scellino per il biglietto di andata e ritorno, circa 600 persone salirono a bordo del primo treno charterizzato della storia, segnando i primordi del Tour Operator. Ma Thomas Cook è stato precursore di molti altri dei servizi turistici che tuttora, in forma più evoluta, conosciamo: nel 1865 fondò a Londra la “Thomas Cook & Son”, prima vera agenzia di viaggio; nel 1868 inventò un sistema di hotel couponing per ottenere prezzi fissi dagli alberghi (antico precursore degli attuali cofanetti regalo). Nel 1869 fu la volta della prima crociera sul Nilo e nel 1872 del primo viaggio intorno al mondo. Nel 1874 creò i traveller’s cheque.

Il trasporto di linea come attualmente lo intendiamo nasce nel 1949: il Comet, primo volo a reazione, offrì ai suoi passeggeri per la prima volta nel panorama internazionale il servizio di ristorazione a bordo, uno snack bar, e toilette separate per uomini e donne. Nel 1950 nasce ad Alcudia, nelle Baleari, il primo villaggio turistico, evoluzione dei villaggi vacanze costruiti dai partiti politici allo scopo di approfondire l’identità ideologica. Tour Operator precursori sono stati i francesi della Club Med a livello internazionale negli anni ‘70, e Club Vacanze per il mercato italiano negli anni ‘80. Con la Southwest Airlines, nel 1971, prende vita la prima compagnia aerea a gestione low cost. Ma se queste invenzioni di prodotto hanno di fatto creato il turismo così come noi oggi lo conosciamo, nulla come l’avvento del web ha portato a mutamenti radicali nella programmazione turistica e nella struttura delle relazioni fra gli operatori, e tra questi e utenti finali.

I VANTAGGI DELL’OUTSOURCING PER IL SETTORE TURISTICO

Come riuscire ad abbattere i costi fissi, o meglio, a variabilizzare alcuni di essi? Come evitare di erodere la propria marginalità? Nel settore turistico sono quesiti ricorrenti. Quali possono essere le soluzioni più adeguate? Una delle proposte: ricorrere all’outsourcing.

Un concetto chiave in termini di competitività è oggi quello della Customer Experience o, se vogliamo proiettarci in ambito turistico, Travel Experience, che mette al primo posto la relazione tra azienda e consumatore, quest’ultimo sempre più esigente, attento e desideroso di essere seguito in ogni fase decisionale del processo di acquisto: non solo al momento della prenotazione di un pacchetto viaggio o soggiorno, ma anche prima e soprattutto  dopo in caso di richieste di informazioni e supporto. E non parliamo solo di clienti finali ma anche di agenzie di viaggio ed intermediari.

In tale contesto un player turistico deve prima di tutto presidiare i punti di contatto che lo legano al cliente finale o all’intermediario al fine di non perdere nessuna delle occasioni di ascolto, confronto e vendita potenziale. In termini pratici cosa vuol dire? Attivare un canale booking efficiente ed efficace, offrire assistenza omnicanale costante 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e mantenere vivo il rapporto con ogni singolo attore dei canali B2B e B2C.

Da oltre 15 anni noi facciamo proprio questo: ascoltiamo, parliamo e teniamo viva, alimentandola, la relazione tra gli operatori turistici ed i loro clienti. Tutto questo produce diversi vantaggi, tra cui la trasformazione di costi fissi in costi variabili, la standardizzazione dei processi e l’implementazione e il monitoring costante dei livelli qualitativi. Inoltre garantisce una maggiore flessibilità che permette di far fronte ad improvvise variazioni di volume in relazione a richieste e vendite. In questo modo l’operatore turistico può concentrare risorse ed investimenti sulla gestione strategica del business, perché al suo cliente ci pensiamo noi.

Vuoi scoprire di più? Visita www.ggfgroup.it/servizi

New Brand Identity

Specialisti della Customer Experience!  Questo siamo oggi ed abbiamo deciso di evidenziarlo già nel nuovo payoff, Customer First, in cui è racchiuso il senso di tutto il nostro lavoro. Al centro dell’impegno quotidiano di GGF rimane sempre la qualità dell’esperienza che attraverso noi il cliente vive con il Vostro brand. Nel nostro nuovo logo è rappresentato tutto il senso di quello che siamo e che vogliamo essere: centrale il simbolo di una figura umana, perché le persone sono il nostro valore più importante, unito a quello di una freccia, simbolo della crescita, all’interno di una porzione di cubo che rappresenta la solidità.