Nasce Lindbergh Hotels per un’accoglienza tailor-made

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Un nuovo nome per una nuova identità: nasce Lindbergh Hotels.

Una nuova pagina. O, meglio, un nuovo volo. Pioneristico e, allo stesso tempo, collegato ai valori della tradizione. Come lo è stato Charles Augustus Lindbergh, il primo aviatore a compiere la traversata transoceanica e simbolo del “viaggiare” nella sua accezione di movimento, esplorazione, ricerca e avanguardia. Come lo è Nardo Filippetti, che concretizza il sogno di tornare con grande slancio e creatività alla sua prima passione, quella per l’hotellerie e l’accoglienza tailormade. Dall’unione di Eden Hotels + Resorts e The Begin Hotels Collection dell’imprenditore Guido Guidi nasce, oggi, Lindbergh Hotels.

Un vero e proprio concept di hôtellerie, che valica la tradizionale idea di catena alberghiera, per presentare uno squisito livello di offerta fortemente tailor-made. 4 collezioni, 10 strutture distribuite in 5 regioni italiane, ciascuna con un’anima indipendente e una forte identità, un unico comune denominatore, cifra stilistica del marchio Lindbergh: servizi di eccellenza, caratterizzati da una minuziosa cura dei dettagli, standard qualitativi a livello internazionale e completa dedizione all’ospite per la personalizzazione del suo soggiorno. Non semplici alberghi, ma veri e propri microcosmi in cui ogni dettaglio viene esaltato in tutta la sua unicità, senza tralasciare il forte legame con il contesto territoriale: dalla ricercatezza delle proposte enogastronomiche, all’offerta esclusiva di esperienze e momenti di relax e benessere.

Il progetto Lindbergh Hotels, creato attraverso uno studio preciso e accurato del mercato e delle tendenze del settore
travel, costruisce la sua collezione attraverso l’identificazione di 4 cluster:
Boutique Collection (Hotel Excelsior 5* – Pesaro, Grand Hotel San Pietro 5*L – Taormina (ME), SeePort Hotel
4* – Ancona)
Vibes Collection (Modica Beach Resort 4* – Marina di Modica (RG), SeeBay Hotel 4* – Portonovo (AN))
Urban Collection (Hotel La Meridiana 4* – Perugia, J Hotel 4* – Torino)
Club Collection (Nautilus Family Hotel 4* – Pesaro, Cala della Torre – Siniscola (NU), Sikania Resort & Spa –
Marina di Butera (CL)).

L’obiettivo è quello di far sentire l’ospite, protagonista indiscusso, come a casa in un clima di familiare professionalità, coccolato da uno staff altamente specializzato in grado di soddisfare ogni richiesta.
Un nuovo concetto di accoglienza con radici legate ai valori della grande tradizione italiana dell’ospitalità. Ne deriva
un’offerta di lusso non convenzionale, sofisticato e non urlato, basato su una relazione autentica e genuina con l’ospite. Capacità di pensare fuori dagli schemi, sguardo visionario e intraprendenza, uniti a una forte conoscenza del settore, hanno ispirato Nardo Filippetti, che, con il supporto di Guido Guidi, sta plasmando luoghi da vivere con tutti i sensi. Luoghi in cui evadere e, al tempo stesso, sentirsi protetti. Un viaggio, quello intrapreso da Filippetti e Guidi, in cui la loro inestimabile passione per il mondo dell’hôtellerie viene trasmessa in ogni piccolo particolare di ognuna delle dieci strutture per un’esperienza personalizzata, per dar vita a mondi da esplorare, in continua evoluzione.

Cosa c’è dietro al Big Data Analytics

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Numeri e parole nei contemporanei sistemi di gestione dei Big Data Analytics

Le nuove discipline di analisi e gestione dei dati, come ad esempio i processi di Big Data Analytics, hanno introdotto non solo nuove terminologie, ma anche nuove definizioni di ruoli e responsabilità nelle gerarchie aziendali.

Appellativi come Data Scientist, Business Intelligence Manager o Chief Data Officer sono oramai entrati nel linguaggio comune, e non indicano solamente una carica professionale, ma implicano interazioni e integrazioni complesse con diverse aree funzionali e strategiche.

Come nasce l’informazione

Al suo primo approccio con i numeri semplici, un bambino li pronuncia in sequenza. Successivamente, associa ai numeri oggetti ed azioni, li memorizza, li somma e sottrae e poi moltiplica e divide. Andando avanti, li colloca all’interno di insiemi e gruppi di varia entità e misura… li conta!

Impara ad ordinarli, classificarli, raccoglierli e organizzarli con cura, li aggrega e li analizza ed infine sarà in grado di  sintetizzare la quantità del dato nella qualità di un’informazione.

Una volta generata, l’informazione va raccolta, letta, compresa, interpretata.
“Intelligenza” deriva da”Intus legere”  leggere dentro, leggere tra le righe.  Intelligenza è saper mettere in relazione tra loro le informazioni, saperle confrontare, sistematizzare e comprendere, ma è anche creare ordine e flussi coerenti in quelle stringhe che dalla fine del XX secolo misuriamo in Kilo, Mega, Giga, Tera, Peta, Exa, Zetta e Yotta Byte.

L’informazione entra in azienda

Il sistema azienda si interfaccia e si confronta da un lato con un contesto esterno e con i mercati in esso presenti, dall’altro con l’organismo interno all’azienda stessa fatto di personale, procedure, architetture e componenti logiche e tecnologiche. I due contesti si parlano attraverso un flusso di dati e informazioni che reciprocamente vengono scambiati, richiesti ed esaminati nel più ampio insieme della competizione di mercato.

Individuare i bisogni, raccogliere i dati, analizzare gli elementi, trasformarli in informazione. Sviluppare soluzioni innovative al servizio di sfide reali di business, analizzare processi, dati e problemi per i quali individuare soluzioni e/o aree di miglioramento, identificare nuovi modelli di business, mappare processi e monitorare KPI di performance, consentire al top management di prendere decisioni saldamente basate sull’analisi dei dati.

Dati interni e dati esterni, strutturati e destrutturati contraddistinti dalle caratteristiche di Volume, Velocità, Varietà e Valore, si inseriscono nel flusso di misurazione, analisi, informazione e azione posto in atto nei processi di Business, Competitive e Social Intelligence.

Il mercato, i nostri clienti finali e partner nei canali B2C e B2B parlano di sé, dei loro bisogni e necessità, parlano di noi e dei nostri competitor, cercano prodotti e servizi, commentano, esprimono giudizi, si confrontano e scelgono ciò che più soddisfa le loro esigenze, ed è in questo spazio che la sfida e la competizione prendono la forma del dato.

Strumenti e figure professionali adeguate

I sistemi di Data Collection, Content Management System (CMS), Datawarehouse integrati con quelli di Customer Relationship Management (CRM), gli Enterprise Resource Planning (ERP) consentono ai Data Scientist di porre il proprio lavoro al servizio di Strategic Planner, Product Developer, Marketing Product Manager, Customer Service Manager, Technology Research, Resource & Manufacturing Planner, R&D Manager e Chief Financial Officer al fine di supportare fasi operative, di controllo e strategico-funzionali.

Il flusso di informazioni ha la necessità di essere gestito e monitorato attraverso un attento sistema di Project Management che consenta un continuo confronto e interscambio di informazioni tra il front line, il middle e l’executive management.

Il Big Data Analytics è tutto questo, perché “big” sono i flussi di informazioni economiche e finanziarie, “big” sono le informazioni di marketing e di vendita, “big” sono i dati alfanumerici e geo-spaziali inseriti nei database relazionali e nei più contemporanei Geographical Information System, “big” sono gli scambi di dati destrutturati (video, immagini, parole e linguaggio composti da un elevato numero di metadati da cui estrarre informazioni attraverso tecniche di analisi semantica),”big” sono i Tweet, i post, “big” sono le ricerche online e della navigazione web.

Da un recente studio dell’Osservatorio Big Data  Analytics & Business Intelligence, School of Management dell’Università di Milano, emerge che l’utilizzo dei Big Data nei sistemi di analisi aziendale si diffonde trasversalmente dal mondo dei servizi bancari e assicurativi, della pubblica amministrazione e sanità a quelli legati al turismo e ai trasporti, passando per il tradizionale mondo delle telecomunicazioni da un lato e dei prodotti e utilities (alimentare, tessile/abbigliamento, automotive, metalmeccanico, degli elettrodomestici, chimico e della GDO) dall’altro.

Affinchè questa mole ingente di dati possa essere utilizzata ai fini strategici, mancano ancora nel mercato figure specializzate, strategie condivise e team di governance inter funzionali. Anche se ci fossero, queste figure si scontrerebbero con la mancanza di strumenti di analytics adeguati, tecnologie e sistemi di aggiornamento, confrontabilità e integrazione delle fonti informative che ne garantisca l’adeguata qualificazione.

Laura Osmani

Fonte: Osservatorio Big Data Analytics & Business Intelligence

La tua azienda non è pronta a gestire adeguatamente il processo di Big Data Analytics? Lascia fare a noi!
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Indagini di Customer Satisfaction: il miglior modo per capire se stai facendo un buon lavoro

Cosa succede dopo che li hai conquistati?

Immagina la relazione tra la tua azienda e i tuoi clienti come una storia d’amore.
Li corteggi, li incuriosisci, fai vedere il tuo lato migliore, e alla fine li convinci a darti una possibilità.
Ma cosa succede quando li hai finalmente conquistati? Non puoi certo pensare che conquistarli sia sufficiente per mantenerli al tuo fianco. Devi renderli felici ogni giorno, continuando a soddisfare i loro bisogni e intervenendo prontamente quando ti rendi conto che c’è qualcosa che non va.
Se fosse davvero una storia d’amore, cercheresti il dialogo, discuteresti dei problemi e ti impegneresti affinché la storia cresca e si evolva nel migliore dei modi.
La buona notizia è che puoi farlo anche con i tuoi clienti! Le indagini di Customer Satisfaction, ovvero lo strumento che ti può aiutare a monitorare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti, servono proprio a questo.

Alcuni numeri che non puoi permetterti di ignorare sulla Customer Satisfaction

Spesso siamo erroneamente portati a pensare che acquisire nuovi clienti sia più semplice e meno costoso di fidelizzare i clienti già acquisiti. In realtà, è 6-7 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno (fonte: White House Office of Consumer Affairs).
Inoltre, abbiamo solo il 5-20% di probabilità di vendere qualcosa a un nuovo cliente, mentre abbiamo il 50%-70% di probabilità di vendere ad un cliente già acquisito (fonte: Marketing Metrics). E non dimentichiamo che i clienti fedeli valgono 10 volte di più rispetto al valore del loro primo acquisto! (fonte: White House Office of Consumer Affairs).
Come rilevato da una recente ricerca McKinsey, il 70% dell’esperienza d’acquisto è rappresentata da come i clienti si sentono trattati, perciò è facile comprendere che per fidelizzare un cliente occorre agire su elementi intangibili della Customer Experience, come la Customer Satisfaction.

“The single most important thing is to make people happy. If you are making people happy, as a side effect, they will be happy to open up their wallets and pay you.”
– Derek Sivers, CD Baby

Realizzare un’indagine di Customer Satisfaction

Per realizzare un’indagine di Customer Satisfaction, devi avere bene in mente gli obiettivi e aspetti da monitorare e il target al quale ti rivolgi.

Ti interessa conoscere l’opinione dei tuoi clienti rispetto alla qualità dei tuoi prodotti? Alla preparazione degli Agenti del Customer Service? Alla pulizia del tuo negozio?
Vuoi intervistare solamente i clienti che hanno chiamato il Call Center, o vuoi conoscere l’opinione di tutti coloro che ti hanno lasciato un recapito?

Fai in modo di scrivere un questionario con domande mirate agli elementi che ti interessano, e non dimenticare di inserire alcune domande di controllo.
Il questionario dovrebbe essere coerente, con salti logici mirati, e deve essere composto da domande che il target a cui ti rivolgi sia in grado di rispondere. Non ha senso chiedere ad un cliente quanto è soddisfatto del servizio di ritiro prodotti in negozio, se si è sempre fatto spedire l’ordine a casa.

Una volta scritto il questionario, è ora di veicolarlo.
Ci sono tante piattaforme online che ti permettono di costruire un questionario e di inviarlo tramite un link o veicolarlo sui canali social come ad esempio Survey Monkey. Ma se ritieni che una e-mail non sia lo strumento migliore per intercettare i tuoi clienti, potresti pensare a delle indagini CATI (telefoniche) o CAPI (di persona).
Tieni a mente che il metodo di rilevazione, la strutturazione e l’ordine delle domande, il disegno complessivo dell’indagine vanno personalizzate in base al target che vuoi raggiungere e ai risultati che ti poni come obiettivo.

Raccogliere ed analizzare le risposte

Hai scritto il questionario di Customer Satisfaction, lo hai testato, lo hai somministrato ai tuoi clienti e hai ricevuto un numero di risposte statisticamente rilevante.
Quello che devi fare ora, è trasformare i dati in informazioni strategiche per la tua azienda.

Analizzare le risposte da un punto di vista quali-quantitativo è fondamentale per comprendere l’attuale potenziale delle indagini di Customer Satisfaction.

Una buona analisi permetterà di comprendere subito su cosa fare leva per fidelizzare i clienti, cosa cambiare per non perderli e cosa migliorare o potenziare per acquisirne di nuovi.
Mentre prepari il tuo report, non distaccarti dal contesto in cui operi e dalle reali esigenze dell’azienda.
Aggrega i dati mantenendo un occhio critico, ma non sottovalutare le informazioni raccolte.

Ricorda di essere coerente: se hai svolto l’indagine dichiarando che ti sta a cuore l’opinione della tua clientela, quest’ultima si aspetterà che tu prenda in considerazione ciò che ti ha rivelato, e il tempo che ti ha dedicato.
Se dalla tua indagine emerge la necessità di investire in un cambiamento, considera la possibilità di affrontarlo, e tieni a mente quanto guadagneresti in fedeltà.

Del resto, nessuna storia d’amore va d’accordo con le promesse non mantenute!

Stefania Betti
Business Developer

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Contattaci, e chiedici del nostro servizio di Customer Satisfaction, saremo felici di aiutarti!

Il Customer Experience Manager: una professione in evoluzione

Come cambiano le strategie di marketing

Le strategie di marketing studiate fino ad ora all’università sembrano concentrasi su numeri, sigle e formule oramai familiari, come le 4P.
Poichè il mercato, però, è in continuo movimento, sarebbe anacronistico pensare di continuare ad applicare questi concetti senza tener conto dei nuovi fattori entrati in gioco nelle relazioni tra clienti e aziende, e del valore che questa relazione sta assumendo.
Esperti del settore che fino a ieri parlavano di product, place, promotion e price riassumono oggi questi concetti in un’unica semplice parola: customer, il cliente.
È il momento di affiancare al Marketing Manager il Customer Experience Manager.

Nuovi contesti, nuove figure professionali

È in questo nuovo contesto di marketing che si afferma una professione oggi fondamentale per il successo di un business: il Customer Experience Manager.

Stiamo parlando di una figura professionale che faccia da ponte tra l’azienda e i clienti, uno specialista del marketing che sia capace di calarsi nei panni del cliente e di gestirne il rapporto su ogni canale aziendale.
Il Customer Experience Manager deve predire il ciclo di vita dei prodotti o servizi dell’azienda, deve disegnare il Customer Journey dei clienti, e deve essere in grado di analizzare e gestire dati, informazioni e feedback al fine di migliorare l’intera esperienza del consumatore.

Dalla fase di ricerca e contatto alla scelta del prodotto, dal supporto alla vendita fino alle interazioni after-sales, dagli strumenti di fidelizzazione fino alle indagini di soddisfazione. Un’evoluzione da tenere sott’occhio dal punto di vista “macro”, come nelle dinamiche di engagement, ma anche “micro”, come il percorso di acquisto con carta di credito su e-commerce. Perché ogni singolo elemento, come velocizzare l’invio di una email di conferma di spedizione, è un fattore di successo per il Customer Journey.

Con il Customer Experience Manager, l’attenzione è sempre sul cliente

Dopo anni di attenzione ai processi di sviluppo commerciale, ai canali di comunicazione e alla scrittura di messaggi sempre più targettizzati, passata la focalizzazione esclusiva sul monitoraggio del pricing e sulla creazione di prodotti sempre più innovativi, si è identificato il vero cuore aziendale nel cliente.

What I have found is that customer satisfaction is more important than making individual profits on every sale.
– Aj Saleem, Suprex Tutors, Houston

Il Customer Experience Manager è a capo di un approccio aziendale cliente-centrico.
Questo tipo di strategia vede le aziende più virtuose impegnate nella costruzione di una relazione con ogni cliente, per soddisfare le loro aspettative e rendere memorabile l’interazione brand/customer.

La gestione della Customer Experience rappresenta per i brand più lungimiranti l’occasione per distinguersi sul mercato grazie ad una riorganizzazione dei processi al fine di costruire un rapporto autentico, reciproco e paritario con i consumatori.

 

Se nella tua azienda non è presente la figura di Customer Experience Manager, ci pensiamo noi a ridisegnare e valorizzare la tua Customer Experience! Contattaci per un check-up!

GGF Group Academy mette a disposizione dei percorsi formativi qualificanti per i futuri Customer Experience Manager: controlla i prossimi corsi in programma o richiedi informazioni sul Master in Customer Experience Management.

GGF Group sul podio per il Premio Customer Experience Management del Club CMMC

Secondi classificati al Premio Customer Experience Management per il nostro progetto RDC con Ariston Thermo Group

Il nostro lavoro, la passione e l’impegno che ogni giorno mettiamo in ciò che facciamo sono stati premiati anche quest’anno dal Club CMMC, la comunità di aziende che in Italia impiega Contact Center Integrati, nata allo scopo di favorire il confronto e lo scambio di esperienze e best practice.

Durante la serata di premiazione di giovedì 12 aprile organizzata alla sede della SIAM 1838 (Società d’Incoraggiamento d’Arti e Mestier) a Milano, a GGF Group è stato riconosciuto il secondo premio per miglior progetto di Customer Experience Management, ex-aequo con Enel.

Il progetto Ariston Thermo Group RDC centralizza la Customer Experience di 4 Paesi esteri in Italia

La best practice che abbiamo deciso di presentare per l’edizione 2018 del Premio Customer Experience Management del Club CMMC vede coinvolto il nostro partner Ariston Thermo Group, nella persona di Armando Bigliocchi.

Ariston Thermo, gruppo leader nel settore del comfort termico, ha deciso infatti di intraprendere un percorso in controtendenza rispetto alle politiche di delocalizzazione adottate da molte aziende italiane negli ultimi anni per i servizi di Customer Care e Help Desk.

L’idea, condivisa e supportata da GGF Group, partiva dal presupposto di vedere i servizi di Customer Service e Help Desk non come un mero centro di costo, ma come opportunità per definire un modello di Customer Journey chiaro, specifico e univoco.

Il progetto ha visto la centralizzazione di tutta la Customer Experiece di Ariston Thermo in Italia, servendo anche i Paesi dell’area RDC (Rapid Development Countries).

Gli obiettivi si sono focalizzati sull’implementazione di una serie di servizi orientati alla centralità del cliente, alla qualità delle risposte e alla soddisfazione, asset che permettono di avere sempre più clienti fidelizzati e promotori di Ariston Thermo nel mondo.

Insieme ad Ariston Thermo, è stato studiato un modello di Customer Experience Management che ha esteso i servizi di Customer Caring e Help Desk, dopo l’Italia, in una prima fase altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia, Ungheria e Romania.  

Think Global, Act Local

Il progetto che abbiamo presentato al Premio Customer Experience Management ha permesso la centralizzazione dei servizi in un unico centro operativo, ovvero l’Italia, sede degli Head Quarters del Gruppo. Questo modello permette di monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori madrelingua, assicurando trasversalmente la stessa qualità con un approccio “glocal” (Think Global, Act Local), prestando attenzione ai comportamenti di consumo di ogni Paese.

I servizi si avvalgono di sistemi di UCC (Unified Communication & Collaboration) in grado di supportare i clienti telefonicamente, via chat, via mail e nei prossimi mesi anche via whatsApp.

GGF Group ha messo a disposizione di Ariston Thermo tutti gli strumenti necessari per creare un Customer Journey preciso, in grado di replicare le best practice definite per il mercato italiano, personalizzandole nel rispetto della cultura di destinazione.

I vantaggi di questa scelta sono molteplici, ma il più evidente è senza dubbio il fatto che, essendo tutti i team concentrati in un unico luogo, è possibile creare momenti di confronto e di condivisione di best practice al fine di fornire la migliore Customer Experience possibile ad ogni cliente, indipendentemente dal Paese di provenienza.

Tutti i touch-point sono presidiati in più lingue, la knowledge base è ampliata e validata giornalmente, e l’approccio glocale consente il rispetto degli usi e costumi locali ed al contempo stesso la standardizzazione globale degli SLA e KPI. Il progetto prevede il coinvolgimento di altri Paesi, come la Russia e la Grecia, entro fine anno.

Tutti i dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati costantemente tramite tool di Business Intelligence al fine di avere modelli di Customer Journey sempre aggiornati e allineati alla Customer Experience.

Siamo orgogliosi di esserci classificati al secondo posto per il Premio Customer Experience Management, poiché crediamo che progetti di questo tipo favoriscano la specializzazione del Customer Care, riducano la dispersione di informazioni e allo stesso tempo ottimizzino il know-how acquisito in tanti anni di gestione della Customer Experience.

Per saperne di più sui nostri servizi, visita la pagina dedicata al Customer Care&Help Desk!

Fabio Di Giulio, Direttore Generale di GGF Group, Armando Bigliocchi, Responsabile RDC Parts&Services di Ariston Thermo Group e Stefania Betti, Business Developer di GGF Group con la targa dle Premio Customer Experience Management 2018.

L’importanza dei Big Data e della Business Analysis

Non più una base dati, ma una base di conoscenza

Terminologie quali “Neodata”, Big Data Analytics (BDA), Internet of Things (IoT), Electronic Data Interchange (EDI), Open Digital Innovation (ODI) nel corso degli ultimi anni si sono insinuate nelle dinamiche strategiche e decisionali delle aziende e nella nostra vita.

Non si tratta di astrazioni o semplici acronimi, stiamo parlando della “terza rivoluzione industriale del dato”, nelle sue più conosciute caratteristiche 3V di Volume, Velocità, Varietà.

Dai dati ai Big Data

Il nostro risulta essere il secolo delle interazioni e delle correlazioni,  dei collegamenti e delle reti,  delle strutture e delle infrastrutture, dei dispositivi mobili e dello scambio real time di dati grezzi e input.

I modelli e i sistemi di Business Data Analytics e di Business Intelligence si prefiggono di leggere, aggregare e interpretare tutti questi dati al fine di trasformare quello che potremmo definire uno stream of consciousness dei dati in flusso di informazioni strutturate.

Chi produce i Big Data?

La domanda, per quando possa sembrare astratta, ha una risposta piuttosto semplice: siamo noi a produrre i Big Data.

Li produciamo noi quando ci iscriviamo ad un programma fedeltà, noi  quando ricerchiamo informazioni attraverso i motori di ricerca o acquistiamo sul web, noi quando ci scambiamo messaggi attraverso sistemi di trasmissione sms mobile, sistemi di instant messaging, chat, noi quando operiamo sui social network, noi quando effettuiamo transazioni online e offline, noi quando compiliamo form o questionari online, noi quando utilizziamo i nostri device pc, tablet, smartphone, noi quando ci inviamo email, noi quando comunichiamo.

Cosa tenere sotto controllo per raccogliere i Big Data

Il segreto è monitorare e presidiare in maniera efficiente tutti i touchpoints e i canali di contatto dell’intero Customer Journey, dai tradizionali incontri personali, scritti, telefonici, ai moderni sistemi di chat e social.

Da qui la necessità di monitorare i 5 momenti della verità (MOT, Moments of Truth) che ogni consumatore attraversa quando decide di acquistare un prodotto:

  • STIMULUS (o Trigger MOT): il momento in cui il consumatore scopre per la prima volta l’esistenza del prodotto, grazie ad azioni di marketing o pubblicità.
  • Search MOT: momento critico, ovvero quando il consumatore fa delle ricerche sul prodotto e ne apprende le caratteristiche.
  • Shelf MOT: il momento in cui il consumatore vede per la prima volta il prodotto, e ha abbastanza informazioni per decidere se acquistarlo o meno.
  • Experience MOT: una serie di momenti durante i quali il consumatore ha le prime esperienze con il prodotto dopo averlo scelto.
  • Sharing MOT: il momento in cui il consumatore condivide le sue esperienze con il prodotto e i suoi sentimenti al riguardo, nel bene o nel male.

Cosa ci aspetta

I sistemi di Business Intelligence nei prossimi anni si concentreranno sull’elaborazione e l’analisi del linguaggio naturale (NLP), che consentirà la raccolta di ulteriori dati, molto più precisi e probabilmente più rappresentativi.

Per rimanere competitive, le aziende dovranno essere pronte a tutelare i loro dati e informazioni, ma anche in grado di monitorare questi nuovi dati e sintetizzarli in dashboard di analisi integrate.

Una strategia di sviluppo o di marketing impostata su assunzioni e non su dati certi è destinata a fallire.
Se hai bisogno di una mano per comprendere i mondo dei Big Data, scopri i nostri servizi di Business Analysis.

“Without data you’re just another person with an opinion”
William Edwards Deming

 

Laura Osmani

CRM Manager

 

 

12 BORSE DI STUDIO AD OCCUPAZIONE GARANTITA PER IL MASTER IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Siamo alla ricerca di 12 talenti che entreranno a far parte del nostro staff!

Il Master in Customer Experience Management si propone lo scopo di formare i professionisti capaci di comprendere l’intero processo di creazione, valorizzazione e consolidamento del rapporto tra brand e cliente. I partecipanti apprenderanno strumenti e metodologie per effettuare il check-up iniziale, e impareranno a progettare e come presidiare una o tutte le fasi della Customer Journey Map in un’ottica di costruzione, sviluppo e mantenimento della Brand Reputation.

Il Gruppo SIDA conta oltre 10 sedi in tutta Italia (Ancona, Bologna, Roma, Parma, Padova, Verona, Firenze, Foggia, Napoli, Sassari, Torino), rappresenta un punto di riferimento nella formazione manageriale per tutti coloro interessati a percorsi di crescita professionale o opportunità di inserimento in aziende nazionali ed internazionali.

Abbiamo deciso di erogare le 12 borse di studio ed inserire i giovani in azienda a seguito del Master perchè crediamo nella formazione come base per la crescita costante di ogni figura professionale, come dimostrato dal nostro impegno nella creazione della GGF Academy.

Gli Obiettivi del Master in Customer Experience Management

Nell’era dell’”Internet of Things” e dell’ “Easy to switch”, le aziende hanno il difficile compito di anticipare sogni e bisogni del mercato di riferimento per entrare in profonda sintonia con il proprio cliente. Infatti, oggi il cliente è l’unico detentore del potere decisionale di acquisto, e la sua vera aspettativa è quella di vivere un’esperienza memorabile di interazione con il brand.

In questo contesto, l’obiettivo del Master è quello di formare la figura del Customer Experience Specialist, che per sua natura ha spiccate doti relazionali e analitiche e conosce il ciclo di vita dei suoi “prosumers”.  Inoltre, essere in grado di identificarne tutti i touchpoint tra azienda e clienti, e saper analizzarne l’efficacia attraverso strumenti di Business Analysis, individuando le azioni di marketing e di comunicazione più efficaci.

Dall’analisi dei bisogni sino allo sviluppo di un linguaggio costruito sulle necessità del cliente

3 mesi di formazione specialistica full time in aula su tematiche di Marketing Value e Marketing Metrics, Lead Management, Customer Experience, Comunicazione e Web Marketing, tenuta da professionisti del settore che vantano un’esperienza consolidata da successi e che collaborano quotidianamente con grandi aziende e multinazionali.

A completamento della formazione, è previsto un tirocinio formativo di 6 mesi all’interno delle aziende del gruppo GGF Group. Questo periodo sarà fondamentale per applicare sul campo le nozioni apprese nel corso del Master, e servirà al Tutor e ai responsabili di funzione per monitorare le attività dei partecipanti garantendo l’efficacia dell’esperienza, che terminerà con l’inserito in azienda.

Il processo di selezione

La selezione dei partecipanti viene svolta da un team di esperti in risorse umane, formazione, marketing e comunicazione insieme a psicologi del lavoro durante le seguenti giornate di orientamento e selezione:

  • Roma 5 Aprile 2018
  • Bologna 12 Aprile 2018
  • Ancona 26 Aprile 2018

Chiunque fosse interessato ad avere maggiori informazioni o partecipare ad una delle giornate di selezione , può contattare la referente Claudia Bartolini al seguente numero 071-28521.

Per conoscere tutti i dettagli sul Master visita la pagina del nostro sito dedicata alla GGF Academy

Per concorrere alla selezione delle 12 borse di studio ad occupazione garantita, visita il sito del Gruppo SIDA dedicato: Master in CX Management.

Vuoi saperne di più sulla Customer Experience?  Visita il nostro Blog o richiedi l’iscrizione alla nostra Community su Linkedin Customer Experience Trends by GGF Group.

 

 

 

CUSTOMER EXPERIENCE: CREA ESPERIENZE INDIMENTICABILI PER I TUOI CLIENTI

C’era una volta la supremazia della qualità del prodotto e della capacità tecnica dell’azienda che lo produceva.

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LA MUTAZIONE DELL’ONLINE TRAVEL

Il turismo nell’era del web: appare sempre più lontano il 1841, quando Thomas Cook diede vita al turismo moderno organizzato; in occasione di un raduno contro l’alcolismo schedulò un treno speciale domenicale di supporter (comitive di studenti) da Leicester a Lughborough. Fu la prima opportunità di viaggiare anche per le classi medio-basse: al prezzo di uno scellino per il biglietto di andata e ritorno, circa 600 persone salirono a bordo del primo treno charterizzato della storia, segnando i primordi del Tour Operator. Ma Thomas Cook è stato precursore di molti altri dei servizi turistici che tuttora, in forma più evoluta, conosciamo: nel 1865 fondò a Londra la “Thomas Cook & Son”, prima vera agenzia di viaggio; nel 1868 inventò un sistema di hotel couponing per ottenere prezzi fissi dagli alberghi (antico precursore degli attuali cofanetti regalo). Nel 1869 fu la volta della prima crociera sul Nilo e nel 1872 del primo viaggio intorno al mondo. Nel 1874 creò i traveller’s cheque.

Il trasporto di linea come attualmente lo intendiamo nasce nel 1949: il Comet, primo volo a reazione, offrì ai suoi passeggeri per la prima volta nel panorama internazionale il servizio di ristorazione a bordo, uno snack bar, e toilette separate per uomini e donne. Nel 1950 nasce ad Alcudia, nelle Baleari, il primo villaggio turistico, evoluzione dei villaggi vacanze costruiti dai partiti politici allo scopo di approfondire l’identità ideologica. Tour Operator precursori sono stati i francesi della Club Med a livello internazionale negli anni ‘70, e Club Vacanze per il mercato italiano negli anni ‘80. Con la Southwest Airlines, nel 1971, prende vita la prima compagnia aerea a gestione low cost. Ma se queste invenzioni di prodotto hanno di fatto creato il turismo così come noi oggi lo conosciamo, nulla come l’avvento del web ha portato a mutamenti radicali nella programmazione turistica e nella struttura delle relazioni fra gli operatori, e tra questi e utenti finali.

I VANTAGGI DELL’OUTSOURCING PER IL SETTORE TURISTICO

Come riuscire ad abbattere i costi fissi, o meglio, a variabilizzare alcuni di essi? Come evitare di erodere la propria marginalità? Nel settore turistico sono quesiti ricorrenti. Quali possono essere le soluzioni più adeguate? Una delle proposte: ricorrere all’outsourcing.

Un concetto chiave in termini di competitività è oggi quello della Customer Experience o, se vogliamo proiettarci in ambito turistico, Travel Experience, che mette al primo posto la relazione tra azienda e consumatore, quest’ultimo sempre più esigente, attento e desideroso di essere seguito in ogni fase decisionale del processo di acquisto: non solo al momento della prenotazione di un pacchetto viaggio o soggiorno, ma anche prima e soprattutto  dopo in caso di richieste di informazioni e supporto. E non parliamo solo di clienti finali ma anche di agenzie di viaggio ed intermediari.

In tale contesto un player turistico deve prima di tutto presidiare i punti di contatto che lo legano al cliente finale o all’intermediario al fine di non perdere nessuna delle occasioni di ascolto, confronto e vendita potenziale. In termini pratici cosa vuol dire? Attivare un canale booking efficiente ed efficace, offrire assistenza omnicanale costante 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e mantenere vivo il rapporto con ogni singolo attore dei canali B2B e B2C.

Da oltre 15 anni noi facciamo proprio questo: ascoltiamo, parliamo e teniamo viva, alimentandola, la relazione tra gli operatori turistici ed i loro clienti. Tutto questo produce diversi vantaggi, tra cui la trasformazione di costi fissi in costi variabili, la standardizzazione dei processi e l’implementazione e il monitoring costante dei livelli qualitativi. Inoltre garantisce una maggiore flessibilità che permette di far fronte ad improvvise variazioni di volume in relazione a richieste e vendite. In questo modo l’operatore turistico può concentrare risorse ed investimenti sulla gestione strategica del business, perché al suo cliente ci pensiamo noi.

Vuoi scoprire di più? Visita www.ggfgroup.it/servizi