CUSTOMER EXPERIENCE: CREA ESPERIENZE INDIMENTICABILI PER I TUOI CLIENTI

C’era una volta la supremazia della qualità del prodotto e della capacità tecnica dell’azienda che lo produceva.

In quel tempo, i clienti sceglievano cosa acquistare soprattutto in base al brand e alle caratteristiche tecniche, in base al rapporto qualità-prezzo, o in base alle pubblicità che li avevano convinti.
La loro esperienza di acquisto iniziava e si concludeva in negozio, e nella maggior parte dei casi questo era più che sufficiente.

Oggi però le cose sono radicalmente cambiate: i clienti dell’era digitale sono più informati e più esigenti, e a fronte di una standardizzazione di prodotto, quello che cercano davvero è un rapporto con il brand che li coinvolga dal punto di vista emotivo, oltre che razionale.

“Customer Experience is the new competitive battleground” – Jerry Gregoire

Sviluppare strategie di vendita basate esclusivamente sul prodotto o sul prezzo non è più sufficiente. Nel panorama competitivo attuale, un brand si costruisce – o si distrugge – sulla sua Customer Experience (CX), ed è per questo che diventa fondamentale conoscerne le regole e governarle.

L’esperienza d’acquisto inizia e si conclude fuori dal negozio o dal sito dell’azienda

La Customer Experience riguarda l’intero percorso del cliente verso la tua azienda, dall’identificazione del proprio bisogno alla valutazione e scelta del prodotto, a tutto ciò che avviene dopo l’acquisto, compresa l’assistenza per un reso o in caso di malfunzionamento.
Per questo viene definita come l’insieme della percezione complessiva che il cliente matura nella sua interazione con il brand.
Per eccellere in Customer Experience, le aziende devono essere in grado di rendere il cliente protagonista in tutte le fasi del Customer Journey facendo leva sui 6 pilastri della CX:

Chi governa correttamente questi 6 pilastri, ottiene in cambio fedeltà nel riacquisto, ottime possibilità di fare cross-selling, clienti meno sensibili al prezzo e un passaparola positivo.

Questi elementi generano riduzione dei costi per l’acquisizione del cliente e dei costi di servizio, possibilità di aumentare i prezzi e soprattutto creano una reputazione positiva per l’azienda, elemento fondamentale nell’era delle recensioni online.

Se queste motivazioni non sono sufficienti a convincerti dell’importanza della CX, ricorda che la Customer Experience genera valore economico.

Come? Accelerando ed implementando i flussi di cassa, riducendo la volatilità e la vulnerabilità, e creando valore aziendale.

 

“Educami a conoscerti”

Non è un segreto che alla base di una corretta Customer Experience debba esserci la conoscenza approfondita dei propri clienti, fattore fondamentale per il design di esperienze personalizzate ed indimenticabili.

Il segreto è, invece, riuscire a comunicare la propria azienda in maniera efficace, e allo stesso tempo raccogliere ed analizzare i dati relativi ai consumatori che vuoi attrarre.

Può essere molto utile raccogliere informazioni sui lori acquisti passati e ricerche effettuate, indagare le loro abitudini e le preferenze, comprendere cosa c’è alla base delle loro recensioni e valutazioni. I risultati consentiranno di individuare i desiderata e stupire i clienti con dei prodotti o servizi su misura per loro.
La chiave di una corretta CX è conoscere il proprio cliente e dargli quello di cui ha bisogno senza che lo dica espressamente, rendendolo protagonista e stabilendo con lui un rapporto di empatia ed esclusività.

Riuscire a fare questo significa avere in mano un tesoro prezioso, da maneggiare con cura.

Non dimentichiamoci, infatti, che il potere del passaparola è moltiplicato nell’era digitale, e che se una sola persona dovesse essere scontenta della propria Customer Experience, potenzialmente potrebbe influenzare negativamente altre 8 persone.
Un cliente soddisfatto, invece, statisticamente invoglierà almeno altre 4 persone ad avvicinarsi alla tua azienda, della quale hanno già ricevuto una prima impressione positiva.

Immagina cosa succederebbe se tutti i tuoi clienti raccontassero alla propria rete quanto bella è stata la loro Customer Experience con te!

Non è più possibile pensare di conquistare i clienti puntando tutto sul prezzo, su una comunicazione di impatto o sulle caratteristiche intrinseche di un prodotto.
La Customer Experience è diventata a tutti gli effetti un elemento che fa la differenza nella mente dei consumatori quando decidono di affidare i propri soldi, il proprio tempo e la propria fiducia a un determinato brand piuttosto che a un altro.

“Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.” – Steve Jobs

Se non sai da dove iniziare per ridisegnare la tua Customer Experience, siamo qui per aiutarti!
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Stefania Betti
Business Developer

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