Il Customer Experience Manager: una professione in evoluzione

Come cambiano le strategie di marketing

Le strategie di marketing studiate fino ad ora all’università sembrano concentrasi su numeri, sigle e formule oramai familiari, come le 4P.
Poichè il mercato, però, è in continuo movimento, sarebbe anacronistico pensare di continuare ad applicare questi concetti senza tener conto dei nuovi fattori entrati in gioco nelle relazioni tra clienti e aziende, e del valore che questa relazione sta assumendo.
Esperti del settore che fino a ieri parlavano di product, place, promotion e price riassumono oggi questi concetti in un’unica semplice parola: customer, il cliente.
È il momento di affiancare al Marketing Manager il Customer Experience Manager.

Nuovi contesti, nuove figure professionali

È in questo nuovo contesto di marketing che si afferma una professione oggi fondamentale per il successo di un business: il Customer Experience Manager.

Stiamo parlando di una figura professionale che faccia da ponte tra l’azienda e i clienti, uno specialista del marketing che sia capace di calarsi nei panni del cliente e di gestirne il rapporto su ogni canale aziendale.
Il Customer Experience Manager deve predire il ciclo di vita dei prodotti o servizi dell’azienda, deve disegnare il Customer Journey dei clienti, e deve essere in grado di analizzare e gestire dati, informazioni e feedback al fine di migliorare l’intera esperienza del consumatore.

Dalla fase di ricerca e contatto alla scelta del prodotto, dal supporto alla vendita fino alle interazioni after-sales, dagli strumenti di fidelizzazione fino alle indagini di soddisfazione. Un’evoluzione da tenere sott’occhio dal punto di vista “macro”, come nelle dinamiche di engagement, ma anche “micro”, come il percorso di acquisto con carta di credito su e-commerce. Perché ogni singolo elemento, come velocizzare l’invio di una email di conferma di spedizione, è un fattore di successo per il Customer Journey.

Con il Customer Experience Manager, l’attenzione è sempre sul cliente

Dopo anni di attenzione ai processi di sviluppo commerciale, ai canali di comunicazione e alla scrittura di messaggi sempre più targettizzati, passata la focalizzazione esclusiva sul monitoraggio del pricing e sulla creazione di prodotti sempre più innovativi, si è identificato il vero cuore aziendale nel cliente.

What I have found is that customer satisfaction is more important than making individual profits on every sale.
– Aj Saleem, Suprex Tutors, Houston

Il Customer Experience Manager è a capo di un approccio aziendale cliente-centrico.
Questo tipo di strategia vede le aziende più virtuose impegnate nella costruzione di una relazione con ogni cliente, per soddisfare le loro aspettative e rendere memorabile l’interazione brand/customer.

La gestione della Customer Experience rappresenta per i brand più lungimiranti l’occasione per distinguersi sul mercato grazie ad una riorganizzazione dei processi al fine di costruire un rapporto autentico, reciproco e paritario con i consumatori.

 

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