È la prima cosa a cui pensi quando pensi a un call center. Ma noi sappiamo che è molto di più. Lo sappiamo fin dal 2001, da quando siamo nati, che ogni singola lettera della parola VOCE apre un mondo di valori. È per questo che cambiano le tecnologie, cambiano i processi, ma ancora oggi, dopo 20 anni, questa rimane per noi la parola chiave. Quella da cui si muove tutto.
Perché la VOCE è ciò che mettiamo a disposizione dei brand che rappresentiamo per restare uniti ai loro clienti, per ascoltarli e risolvere i loro problemi. Perché la voce per noi significa metterci la faccia, sempre. Significa fare in modo che ogni singola persona, una volta agganciato il telefono o chiusa la chat, possa avere un sorriso di soddisfazione. Perché ha trovato la risposta a quello che cercava e l’ha trovata grazie a qualcuno che era lì per lui. Con il sorriso. Esattamente, con il sorriso. Perché quello si percepisce anche dal telefono o da dietro lo schermo. E noi di questo siamo convinti da sempre.
Siamo dei maestri nel concretizzare le relazioni. Impersoniamo i valori del Brand. A chi pensa che sia una frase fatta, rispondiamo che li rendiamo tangibili attraverso il tono di voce. Li rendiamo naturali come è naturale un dialogo tra due persone. Solo che nel nostro caso a parlarsi sono una multinazionale e un individuo qualsiasi. E noi siamo qui per fare in modo che quell’individuo qualsiasi sia messo al centro della quotidianità di quella macchina complessa e articolata che è la multinazionale. Noi siamo qui perché quella multinazionale ha capito che se non mette il suo cliente al centro, nessuna strategia o prodotto ha senso. E non è forse una magia la nostra, quella di fare in modo che un gigante che sembra così lontano possa dialogare in maniera così personalizzata con ognuno dei suoi clienti?
Una magia. O, meglio, una visione. Che deriva dall’aver ben chiaro come possiamo essere di aiuto. In maniera tecnica, ma anche con la nostra VOCE. Che altro non è che VELOCITA’, ORGANIZZAZIONE, CUSTOMER-CENTRICITY ed EMPATIA.
Ecco perché per noi la VOCE è davvero il centro da cui parte tutto. Ed è tutto quello in cui crediamo.
Crediamo nella Velocità. Oggi nessun vuole perdere tempo. Né il cliente, né tantomeno il brand. Le risposte devono essere chiare, veloci. Tutti noi abbiamo provato la frustrazione di essere in coda per interminabili minuti sperando di trovare la soluzione, salvo poi sentirci dire che bisogna inviare una mail o che non si è digitato il reparto giusto e bisogna richiamare un altro numero. Altro numero, altra coda, ovvio. Ecco, noi crediamo invece che le soluzioni debbano essere veloci, che debbano arrivare nello stesso canale in cui siamo stati contattati. E, anche quando non possiamo risolvere immediatamente, ci attiveremo in tutti i modi per far sì che il cliente abbia la sua soluzione il prima possibile. Tecnicamente la chiamano one ticket solution, per noi è molto più semplicemente la capacità di metterci nei panni di chi ci contatta e pensare che il futuro del brand che rappresentiamo dipende anche da questa nostra risposta.
Crediamo nell’Organizzazione. Per poter dare risposte veloci, sappiamo bene che a monte c’è un grandissimo lavoro di pianificazione. Strutturazione dei flussi, definizione delle competenze, assegnazione delle priorità. Così come una formazione approfondita per poter essere di supporto a chi ci contatta.
Crediamo nella Centralità del Cliente. Senza di lui, né il Brand né noi esisteremmo. E la sua soddisfazione è ogni volta meta e punto di partenza. L’obiettivo è sempre quello, la wow-experience. E con wow non intendiamo certo gli effetti speciali. Piuttosto una di quelle relazioni che lasciano il segno. Una di quelle che racconti anche dopo anni ai tuoi amici quando casualmente vi ritroverete a parlare di quella marca. La wow-experience significa alzare ogni volta l’asticella, perché diventerà il nuovo termine di paragone con cui misurare tutte le altre relazioni.
Crediamo nell’Empatia. In questa ci crediamo veramente. E crediamo che sia l’elemento fondamentale, quello che farà ricordare un brand a una persona. Nessuno vuole avere a che fare con una marca fredda, altezzosa, che non capisce le necessità dei suoi clienti e che, invece di trovare soluzioni, alza muri. Noi siamo ponti, lo siamo per nostra natura. Colleghiamo tra loro brand e cliente e, nel farlo, pensiamo che il sorriso, l’ascolto e la gentilezza siano i mattoni fondamentali.
Ecco, quando si pensa a un call center la VOCE è la prima associazione che viene fuori. Ma noi sappiamo che è molto di più che un semplice suono. Come sappiamo che noi siamo molto più di un call center. Siamo un centro in cui si disegna un dialogo perenne e personalizzato tra una multinazionale e un qualunque individuo. Che diventa il protagonista di tutto. E noi per primi lo mettiamo al centro con la nostra VOCE. Con il nostro mondo, semplicemente.
Federica Tedeschi