CMMC Awards 2019

Eden Hotels verso il rebranding con GGF GROUP

Fillippetti volta pagina: Eden Hotels verso il rebranding

Prima uscita pubblica per Nardo Filippetti nell’era post-Eden Travel Group. La “sua” Eden, cresciuta negli anni
e poi ceduta ad Alpitour, con cui sta per definirsi la transizione della divisione tour operating. Ma Filippetti, come si sa, non ha ceduto tutto al gigante torinese controllato da Giovanni Tamburi. Ha lasciato per sé gli hotel “di casa”, che ora tornano a essere il suo core business, avviandosi a una profonda trasformazione. La nuova era, almeno a livello simbolico, è iniziata nel sud della Sicilia, dove è stata radunata la stampa per l’inaugurazione della prima stagione del 4 stelle Modica Beach Resort sotto il cappello di Eden. Una struttura dal design ricercato che coniuga la vocazione cosmopolita con il legame con il territorio, vantando tra i servizi anche Spa e zona fanghi. «L’apertura del Modica Beach Resort rappresenta un nuovo, importante tassello nella strategia di ampliamento del portfolio di hotel sul territorio, ciascuno con una propria individualità e personalità ben definita – ha dichiarato Filippetti in persona, ora nel ruolo di presidente Eden Hotels + Resorts – Con questo nuovo progetto, che mira a riattualizzare i valori della tradizione italiana dell’ospitalità, desideriamo offrire ai turisti italiani e internazionali un soggiorno con alti standard qualitativi e servizi d’eccellenza, valorizzando il legame con un territorio ricco di cultura e di bellezze naturali». Parte dalla Sicilia, dunque, il rilancio della divisione hotel dell’azienda di Pesaro, finora supportata dall’anconetana Ggf
Group per la cura della customer experience, con il suo presidente Guido Guidi ora a capo della comunicazione e del marketing. Una catena alberghiera che punta alla qualità e ai servizi alla clientela, che sarà investita da un profondo rebranding, i cui dettagli saranno annunciati a breve. Quel giorno, con tutta probabilità, Filippetti saluterà per sempre il marchio Eden, voltando definitivamente pagina.

Indagini di Customer Satisfaction: il miglior modo per capire se stai facendo un buon lavoro

GGF Group sul podio per il Premio Customer Experience Management del Club CMMC

Secondi classificati al Premio Customer Experience Management per il nostro progetto RDC con Ariston Thermo Group

Il nostro lavoro, la passione e l’impegno che ogni giorno mettiamo in ciò che facciamo sono stati premiati anche quest’anno dal Club CMMC, la comunità di aziende che in Italia impiega Contact Center Integrati, nata allo scopo di favorire il confronto e lo scambio di esperienze e best practice.

Durante la serata di premiazione di giovedì 12 aprile organizzata alla sede della SIAM 1838 (Società d’Incoraggiamento d’Arti e Mestier) a Milano, a GGF Group è stato riconosciuto il secondo premio per miglior progetto di Customer Experience Management, ex-aequo con Enel.

Il progetto Ariston Thermo Group RDC centralizza la Customer Experience di 4 Paesi esteri in Italia

La best practice che abbiamo deciso di presentare per l’edizione 2018 del Premio Customer Experience Management del Club CMMC vede coinvolto il nostro partner Ariston Thermo Group, nella persona di Armando Bigliocchi.

Ariston Thermo, gruppo leader nel settore del comfort termico, ha deciso infatti di intraprendere un percorso in controtendenza rispetto alle politiche di delocalizzazione adottate da molte aziende italiane negli ultimi anni per i servizi di Customer Care e Help Desk.

L’idea, condivisa e supportata da GGF Group, partiva dal presupposto di vedere i servizi di Customer Service e Help Desk non come un mero centro di costo, ma come opportunità per definire un modello di Customer Journey chiaro, specifico e univoco.

Il progetto ha visto la centralizzazione di tutta la Customer Experiece di Ariston Thermo in Italia, servendo anche i Paesi dell’area RDC (Rapid Development Countries).

Gli obiettivi si sono focalizzati sull’implementazione di una serie di servizi orientati alla centralità del cliente, alla qualità delle risposte e alla soddisfazione, asset che permettono di avere sempre più clienti fidelizzati e promotori di Ariston Thermo nel mondo.

Insieme ad Ariston Thermo, è stato studiato un modello di Customer Experience Management che ha esteso i servizi di Customer Caring e Help Desk, dopo l’Italia, in una prima fase altri 4 Paesi esteri: Polonia, Turchia, Ungheria e Romania.  

Think Global, Act Local

Il progetto che abbiamo presentato al Premio Customer Experience Management ha permesso la centralizzazione dei servizi in un unico centro operativo, ovvero l’Italia, sede degli Head Quarters del Gruppo. Questo modello permette di monitorare il livello di Customer Experience fornito da ogni team di operatori madrelingua, assicurando trasversalmente la stessa qualità con un approccio “glocal” (Think Global, Act Local), prestando attenzione ai comportamenti di consumo di ogni Paese.

I servizi si avvalgono di sistemi di UCC (Unified Communication & Collaboration) in grado di supportare i clienti telefonicamente, via chat, via mail e nei prossimi mesi anche via whatsApp.

GGF Group ha messo a disposizione di Ariston Thermo tutti gli strumenti necessari per creare un Customer Journey preciso, in grado di replicare le best practice definite per il mercato italiano, personalizzandole nel rispetto della cultura di destinazione.

I vantaggi di questa scelta sono molteplici, ma il più evidente è senza dubbio il fatto che, essendo tutti i team concentrati in un unico luogo, è possibile creare momenti di confronto e di condivisione di best practice al fine di fornire la migliore Customer Experience possibile ad ogni cliente, indipendentemente dal Paese di provenienza.

Tutti i touch-point sono presidiati in più lingue, la knowledge base è ampliata e validata giornalmente, e l’approccio glocale consente il rispetto degli usi e costumi locali ed al contempo stesso la standardizzazione globale degli SLA e KPI. Il progetto prevede il coinvolgimento di altri Paesi, come la Russia e la Grecia, entro fine anno.

Tutti i dati raccolti all’interno di una unica Customer Base sono analizzati costantemente tramite tool di Business Intelligence al fine di avere modelli di Customer Journey sempre aggiornati e allineati alla Customer Experience.

Siamo orgogliosi di esserci classificati al secondo posto per il Premio Customer Experience Management, poiché crediamo che progetti di questo tipo favoriscano la specializzazione del Customer Care, riducano la dispersione di informazioni e allo stesso tempo ottimizzino il know-how acquisito in tanti anni di gestione della Customer Experience.

Per saperne di più sui nostri servizi, visita la pagina dedicata al Customer Care&Help Desk!

Fabio Di Giulio, Direttore Generale di GGF Group, Armando Bigliocchi, Responsabile RDC Parts&Services di Ariston Thermo Group e Stefania Betti, Business Developer di GGF Group con la targa dle Premio Customer Experience Management 2018.

Premio CMMC 2018: GGF GROUP IN FINALE!

GGF Group è tra le aziende finaliste del Premio CMMC 2018 per la categoria Customer Experience Management! Il concorso, giunto alla sua terza edizione, è indetto dal Club CMMC, associazione che dal 1997  aggrega società che si occupano di relazione ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali ed agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera valorizzandone le professionalità.

Nella categoria Customer Experience Management rientrano tutte le Società iscritte al Club CMMC che hanno attivato durante l’anno un programma sul tema Customer Experience Management – CEM – in partnership con le funzioni di business interessate dai vari punti di contatto del customer journey. Inoltre, nella categoria saranno prese in esame le iniziative di Design Thinking ed i programmi condotti con l’impiego delle diverse tipologie di indicatori, quali NPS, CDI, CES e CEM.

Scopri di più su www.club-cmmc.it/attivita/serata_Premi_2018.htm

CUSTOMER EXPERIENCE: CREA ESPERIENZE INDIMENTICABILI PER I TUOI CLIENTI

C’era una volta la supremazia della qualità del prodotto e della capacità tecnica dell’azienda che lo produceva.

LA MUTAZIONE DELL’ONLINE TRAVEL

Il turismo nell’era del web: appare sempre più lontano il 1841, quando Thomas Cook diede vita al turismo moderno organizzato; in occasione di un raduno contro l’alcolismo schedulò un treno speciale domenicale di supporter (comitive di studenti) da Leicester a Lughborough. Fu la prima opportunità di viaggiare anche per le classi medio-basse: al prezzo di uno scellino per il biglietto di andata e ritorno, circa 600 persone salirono a bordo del primo treno charterizzato della storia, segnando i primordi del Tour Operator. Ma Thomas Cook è stato precursore di molti altri dei servizi turistici che tuttora, in forma più evoluta, conosciamo: nel 1865 fondò a Londra la “Thomas Cook & Son”, prima vera agenzia di viaggio; nel 1868 inventò un sistema di hotel couponing per ottenere prezzi fissi dagli alberghi (antico precursore degli attuali cofanetti regalo). Nel 1869 fu la volta della prima crociera sul Nilo e nel 1872 del primo viaggio intorno al mondo. Nel 1874 creò i traveller’s cheque.

Il trasporto di linea come attualmente lo intendiamo nasce nel 1949: il Comet, primo volo a reazione, offrì ai suoi passeggeri per la prima volta nel panorama internazionale il servizio di ristorazione a bordo, uno snack bar, e toilette separate per uomini e donne. Nel 1950 nasce ad Alcudia, nelle Baleari, il primo villaggio turistico, evoluzione dei villaggi vacanze costruiti dai partiti politici allo scopo di approfondire l’identità ideologica. Tour Operator precursori sono stati i francesi della Club Med a livello internazionale negli anni ‘70, e Club Vacanze per il mercato italiano negli anni ‘80. Con la Southwest Airlines, nel 1971, prende vita la prima compagnia aerea a gestione low cost. Ma se queste invenzioni di prodotto hanno di fatto creato il turismo così come noi oggi lo conosciamo, nulla come l’avvento del web ha portato a mutamenti radicali nella programmazione turistica e nella struttura delle relazioni fra gli operatori, e tra questi e utenti finali.